天猫系家装O2O模式调查之二

天猫系家装O2O模式调查之二：

从成为阿里巴巴O2O模式战略合作伙伴、被上市公司金螳螂(002081,股吧)收购，到“双十一”成交额破亿元，家装e站今年可谓快马加鞭。

“2015年家装e站计划在2000个城市开设体验店，在全国的重点城市建设50个中心仓，让F2C的模式覆盖到家装e站所覆盖的每一个城市。”对于未来，家装e站显得雄心勃勃。

但是，在快速发展的背后，问题逐步浮现出来。

“家装e站的核心竞争力是对中小家装队伍的整合。”一位业内人士在接受《中国经营报(博客,微博)》记者采访时称，“但随着家装e站的快速发展，他有能力管好这么多新增的人员吗？”

这也是业内普遍的疑问。有分析师向记者表示，最终还要看他们管理的能力如何。“家装e站的模式与齐家网不同，他们需要对旗下的施工队进行足够的管理，确保服务质量。”

这将成为该公司能否在快速发展中站稳脚跟的关键。网络是一把双刃剑，既可以让投资者快速接触服务商，也能快速将他们抛弃。

快速发展

“双十一”，让很多人看到了家装行业O2O模式的潜力。

家装e站可谓占得先手者，“家装e站是最早部署天猫战略的企业，这样一家互联网家装公司，两年前还是行业的"另类"，如今依托天猫已完成逆袭，形成自己的品牌影响力，截至目前，已在全国签约了260多家城市，迅速布局全国家装市场。并被装饰巨头金螳螂10亿元收购，成为金螳螂旗下品牌，在天猫上的销售额实现季度过亿元。”在宣传稿中，天猫如此介绍家装e站。

而家装e站在今年“双十一”的表现也令人惊讶，成交额破亿元。

它的模式其实并不复杂，简单来说就是“全国首家推出标准设计、标准主材、标准施工的线上购物与线下体验一站式家装服务交易平台。”通过线上购物和线下体验的O2O模式，家装e站近年来发展迅猛，并在今年4月正式被金螳螂收购。

“供应链整合上，凭借金螳螂多年在公装领域的优势，去掉中间环节直接签约主材厂家，实现F2C模式，导致主材价格比传统家装公司低30%以上。”在“双十一”的宣传稿中，天猫如此介绍。

“金螳螂是中国建筑(601668,股吧)公装的领头羊，家装e站和金螳螂合资后，迅速重新整合了主材供应链，加快了F2C的落地速度，大大提升了主材包的市场竞争力；金螳螂对于公装施工有一套非常严格的标准，更是自创了50/80施工服务体系，这些都已经被家装e站所借鉴，并且运用到施工环节中；金螳螂本身更是有强大的设计、营销、培训、管理体系，这些都可以帮助家装e站快速更好的发展。”上述家装e站人士对金螳螂的收购如此评价。

整合隐忧

但是快速发展的背后，家装e站的隐忧开始浮现：人员整合。

“我们认为家装就是一个服务业。”一位业内人士说，“拨开外皮，最终比拼的是服务质量。”

而服务就需要人。“家装是一个长期与客户打交道的行业，这与家居还不一样。家居与客户的接触也不过数日，家装的工作人员，与客户接触的时间可能长达几个月，需要不断地与客户进行交流。在这样的情况下，人员的素质就非常重要。有一些企业，进行了多年的人员培养，自有一套体系在。而家装e站的问题是，他发展太快了，可能来不及对人员进行充分的培养，可能也没办法进行足够的整合。”上述业内人士称。

这也是业内普遍担心的一个问题。此前，在团购网站非常红火的时候，一些企业以火箭般的速度进行扩张，但是最终却不得不在大量客户投诉、人员出问题的情况下进行洗牌，而最终成为行业的落后者。

家装e站也意识到了这个问题。据上述家装e站的人士介绍，他们有一整套体系，对旗下施工人员进行规范。

“家装e站快速发展的背后是一整套的支撑体系。”上述家装e站的人士表示，“施工服务是家装服务的命根，家装e站设计了一整套对于施工工人的培训、认证体系，设计了晋升体系，在晋升的过程中，除了工作量的考核、技能的考核外更需要消费者的"评价"考核，所有消费者的"评价"都是在线的和真实的，综合这些将会成为一个施工工人晋升的条件和标准。”

她具体介绍了家装e站如何通过付款模式的改革，对施工人员进行管理。“在家装e站的施工包部分，工程款e站与工长各收取50%。在施工过程中消费者按节点付款，消费者直接付款给工长，这就大大缩短了工长收取工程款的时间。施工完成一项，消费者满意，直接付款给工长，工长可以直接快速拿到钱，而且因为是消费者直接付款，所以工人一定会把消费者给服务好。在传统家装中，工长收取工程款的时间是半年甚至一年。”

此外，她表示家装e站还设计了可视化标准体系。“家装e站把施工分为了N个节点，每个施工环节均实行"可视化标准"，即用简单的图形告诉消费者施工操作的对和错，消费者自己就可以判断；未来消费者还可以通过手机在线随时监测自己家里的装修情况。”

不过，她也承认，新的规则仍然在制定中，估计明年能够逐步完善后尝试。

而从模式上看，尽管有种种规范，是否能落实，执行情况如何，仍然是未知数。

“对家装行业来说，O2O的整个过程刚刚开始。”天猫家装汽车类总监韩操对记者表示，“在这个过程中，企业是先进行快速扩张再进行整合，还是稳健发展，每个企业有自己的选择。天猫是一个平台，允许多样化的企业存在。”

而在这个过程中，消费者也会选择用脚投票。网络使消费者能够快速接触一个企业和一个消费模式，但是如果用户体验不佳，这些消费者也将毫不留情地选择抛弃。几年前，多家团购网站的红火与落寞，无疑是很好的案例。

自建渠道？

除了整合之外，另一个值得关注的点是，家装e站会否在天猫之外，自建线上渠道？

对此，上述家装e站人士的回答是：“家装e站是阿里O2O战略合作伙伴，在家装e站的发展进程中，天猫给予了大力的支持。目前还没有计划，根据业务发展需要再来考虑，但天猫始终都会是家装e站重要的合作伙伴和销售平台。”

“我相信家装e站也想清楚了。”上述业内人士坦言，“在天猫上发展，只是一个中短期的策略，未来应该是会考虑自建渠道的。”

与其他在天猫的企业发展难题一样：在发展初期，天猫是一个非常好的平台，可以促进企业的快速发展。但随着时间流逝，这一平台可能最终会形成制约。

“我想天猫的人也是清楚的。不仅是家装e站，很多企业和天猫都是互相利用的关系。”上述业内人士说，“在天猫上开店，终究只是一个中短期的策略。随着各方面的发展成熟，自建渠道很难避免。”

据记者了解，确实有企业表示自有的网络渠道还没有建立起来，没有足够的客流量，所以需要引入天猫这个平台。“等我们自有的网络平台建立起来之后，我可以不玩了。”

但目前看来，至少在短期，家装e站恐怕很难说出“不玩”，因为他们的线下仍然不够强大。

（责任编辑：HN022）

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