大型网商春节不打烊

团购网站客服人员离岗、淘宝众多店铺停业，面对还未到来的春节销售淡季，不少中小型网商集体选择提前关门谢客。与之形成鲜明对比的是，当当网、麦考林等大型网商却以高薪为代价正常运营。

中小网商提前“打烊”

几天前，在团宝网购买了一款本地服务产品的李女士告诉记者，昨日致电该网站客服咨询问题时，并没有工作人员接听电话，听到的是“请在工作时间拨打，给您带来不便请谅解”的语音留言。“周四是工作时间，但电话一直无人接听。”李女士说。

据一位知情人透露，团宝网已于本月中旬提前放假，包括产品更新、客服在内的全部员工均已离岗回家。

中小网商提前“打烊”并非个案。记者了解到，几乎所有团购网站和淘宝中小卖家均已停止了物流配送等服务，其客服营业时间也有相应调整。满座网CEO冯晓海表示，从本月15日起，所有实物团购都停止收单，改到春节后发货；糯米网也在本月16日-29日暂停了网购商品的收发货，客服在除夕到初七期间的服务时间调整为上午11时至下午4时；淘宝网的不少店家挂出了“只接单不发货”通知。记者在一家女装店铺看到一则“紧急通知”：“普通快递9日停止取件，顺丰速运16日停止取件，所有订单1月29日安排统一发货。如不确定请勿下单。”针对此情况，淘宝方面将原先的10天自动成交期延长至20天。

大网商“理性”坚守

尽管同样面临销售淡季，但大型网商却选择在春节期间和中小型网商划清界限：网站维持正常销售、服务等功能。

当当网CEO李国庆表示，“春节期间，当当网给送货公司的支付运费加倍”。其同时告知各城市与当当网合作的快递、城际运输公司：“务必给春节加班的快递员工3倍工资，这是法律底线。”麦考林则在近期大力提升仓储、物流、客服等基础设施服务。同时，麦考林方面昨日表示，“现在，商品从下单到送至顾客手中，北上广可实现次日达，省会城市2.3天、全国平均2.8天可达”。

不过，大型网商此番“一如既往”颇为理性。 据了解， 当当网在除夕至大年初三提高了物流门槛：除北京、上海等10个主要城市外，其他收货地点的运费标准调整为满99元免运费；另一家大型网商京东商城则是“选择性停业”：本月22日-23日暂停订单生产、物流配送及返修退换货等服务，客服电话保持24小时有人值守；麦考林也对除夕当日的客服时间进行微调，在线时间从23时提前至20时。

借淡季树品牌口碑

以几乎平日3倍人力成本应对销售淡季，大型网商这么做是否值得？

在北京昭邑零售商业咨询师刘晖看来，“不打烊”的最大价值在于品牌效应而非销售。在其他同行都选择停业的时候，继续为消费者提供服务，这种对服务对象的存在感，有助于品牌形象的提升。

事实上，传统零售企业早就洞察到口碑营销的重要性。此前，由于大年初一销售业绩不高，还需要支付员工3倍工资，中国连锁经营协会会长郭戈平曾提出，零售企业可以尝试在大年初一统一休假，但京城多数主流商企负责人坦言，销售淡季可以选择晚开业、早下班，缩短营业时间，但完全停业的方案很难执行。北京apm总经理蔡志强认为，购物是消费者的基本需求。全年的每一天都不应该停歇。商家保持开业状态，会让消费者觉得其一直存在。

双安商场总经理田怀亮也认为，节假日去零售企业消费是顾客的一种需求，即便销售额不高，商场也必须为消费者提供满足其需求的场所。而且，合理进行人员配置，就可以平衡投入和支出。

对于团购等新兴零售业态，冯晓海建议，团购网站可以安排客服人员轮守值班，以确保顾客的消费问题可以在第一时间得到解决。商报记者 崇晓萌

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