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用声音微笑记平顶山供电95598呼叫中心

发布时间:2020-07-21 17:18:47 阅读: 来源:铜丝网厂家

“您好,这里是95598供电客服热线,请问有什么事我可以帮您……”6月3日,记者走进平顶山供电公司95598客户信息服务中心,只见大厅宽敞明亮,办公桌规整有序,10名统一着装的客服工作人员头戴耳麦、手握鼠标,或接听电话,或处理工作,这一群漂亮的女孩子干的是一年365天轮班制的工作,没有节假日,也没有双休日。她们就是今年刚刚获得全国五一巾帼标兵岗的平顶山供电公司95598客户信息服务中心的工作人员。

这个成立于2002年9月16日的团队,现有员工27人,平均年龄24岁。她们不仅承担着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算查询及收取等工作,还担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。

按秒考核服务质量

“您好!有什么事情可以帮您吗?”平顶山供电公司95598客户信息服务中心班长李智荣在向记者模拟电话接听。“过去,我们接通电话时是说‘你好!请讲’。原来的说法虽然也没错,但会给人造成一种错觉,就好像是打来电话就是给你讲讲,至于能不能解决问题,不知道。后来我们再三推敲启用了现在这句,就是为了表明我们帮助客户解决问题的态度和决心。”李智荣告诉记者,“现在我们客服中心对自己的要求就是——一二三模式,所谓‘一二三’就是只能有一个圆满服务的结果;只秉承带走客户的烦恼,留下服务的真诚这两个理念;努力实现服务投诉小于十万分之一,服务遗漏率小于十万分之一,服务不满意率小于十万分之一这三个要求。”

为了在实际工作中达到“一二三”模式要求,“我们要求客服人员24小时不摘下耳麦,必须做到零秒人工电话接通、突发故障‘零秒派单’”。这是李智荣给座席员提出的要求。“为了进一步提高我们的服务质量,以前我们的考核标准和指标都是以分计算,现在全部都是按秒考核。”李智荣告诉记者。

记者在95598客户信息服务中心看到,她们的考核细则涉及从通话质量到业务督办,再到工单质量和客户回访涉及服务流程的全部环节。“振铃时限规定,振铃次数≤3次或振铃时间≤9秒为合格。振铃超过规定时间或次数,每次扣2分;振铃超时未道歉者,每次扣2分……”李智荣说,每项指标体系都被细化为100分,其中包括6个必须做到的百分之百:振铃时限合格率100%、客户回访率100%、客户投诉举报及时处理率100%、业务督办率100%、工单正确率100%、停电信息对外发布及时率100%。针对考核细则,每周定期抽查电话录音,举行研讨活动,让中心员工都来做评委,对抽查电话进行评分,查找不足分析原因。每周按时公布一次考核结果,严格兑现奖惩承诺,确保制度百分之百落实到位。

“微笑镜”让声音微笑起来

2005年9月16日,是平顶山供电公司95598客户信息服务中心开通三周年的日子,自成立以来,客服中心共受理客户来电100万余次,最高年话务量近15万次、最高日话务量8000多次,各项数据指标一直位居全省供电系统前列。这一天面对成绩她们却开始反思,繁重的工作量难免让座席员产生情绪上的变化。也正是这一天,她们又有了一个新主意——每位座席员的办公桌前都要放一面小镜子。

“这可不是我们接线员爱美的化妆镜。我们叫它‘微笑镜’,提醒自己随时看看,是否保持了微笑。虽然电话的那头客户看不到,但如果你微笑着和客户沟通,客户也是能感受到的。”趁着交接班休息的时间接线员孟鹏向记者介绍。

“夏季是我们最紧张的时候,客户的电话就是命令,时刻准备着上线……”座席员姚利红对记者说。为了更好地服务客户,班长李智荣每天坚持抽查座席员的电话录音,把典型事例拿出来让大家分析,进一步提高语言沟通技巧。

高温、暴雨、狂风……夏季天气恶劣多变,与供电抢修人员一样,每一次天气“变脸”都让她们的心悬得老高。班长李智荣说:“最怕的是客户不理解。面对客户埋怨、牢骚,座席员不仅要耐心倾听,细致解惑答疑,还要让对方感受到我们的温情与关爱,可能客户无法看到我们的微笑,但是我们要通过声音让客户感受到我们的微笑。”

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